『スーパーCAの仕事術』 ～里岡美津奈～

初めて現役CAが語った頂点のサービス
ANAが「最高の客室乗務員」と認めるキャビンアテンダントの接遇の極意。
サービス業関係者すべてがいちどは参考にする「空のもてなし」のすべてがここに！

スーパーCAの仕事術

• 作者: 里岡美津奈
• 出版社/メーカー: メディアファクトリー
• 発売日: 2009/03/17
• メディア: 単行本（ソフトカバー）

＜著者のご紹介＞
　里岡美津奈（さとおか　みつな）
　1964年、愛知県岡崎市生まれ。
　名古屋聖霊短期大学を卒業後、1年ほどの「花嫁修業」期をへて
　86年、全日本空輸（ANA）にスチュワーデスとして入社、
　客室部東京客室乗務第３課に配属される。以来23年、現役CAとして
　国内線・国際線に乗務し、その優れた技術と責任感で「ANAで最も優れたCA」と
　評価されるに至る。第一印象を大切にしたCAならではの接遇術にヒントを求める
　企業などが多く、招かれての講演も多数。独身。趣味は水泳、ゴルフ、タロット。


＜この本との出会い＞
　以前読んだ、「モノレールガールズ」の巻末に紹介されておりました。

　以前の記事もご覧下さい！　→　「モノレールガールズ」　

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＜本文からご紹介＞


　第一印象は二度ない

　これまで、「接遇は相手によって臨機応変に」とお話ししてきましたが、ただひとつ、例外なく
　大事にしなければならない大前提があります。
　それは「第一印象をよくする」ということです。
　第一印象で、人は他人をおおよそ判断してしまいます。第一印象がよくない相手から
　サービスを受けたいと思う人はいません。毎日たくさんの人と接するCAの、第一印象が悪くては
　致命的。それにCAがお客様と接する時間は短いので、第一印象がよくなければ回復する
　時間はまず与えられません。
　私が、新人のころに先輩からいただいたアドバイスに
　「You never get a second chance to make a first impression」
　（第一印象をやり直すことは二度とできない）
　という成句があります。私はこの言葉を大切にしています。
　接遇の基本は、第一印象からです。

　では、第一印象は何で決まるのでしょうか？スカンジナビア航空の元CEO、ヤン・カールソン氏の
　有名な著書「真実の瞬間」によると、人の印象は最初の15秒で決まるそうです。
　他人を「感覚」でしかとらえられない短い時間です。
　「感覚」というのは視覚、聴覚、嗅覚。つまり「見た目」「音」「臭い」。
　「見た目」は顔、スタイル、服装、ヘアメイク、表情、態度や立ち居ふるまい。
　「音」は声や話し方、立てる物音。
　「臭い」は体臭や口臭、香り。
　第一印象をよくするには、これらのことに気をつけなければなりません。
　よく知られているとおり、CAの身だしなみには細かい決まりがあります。でもそれは当然のこと。
　いろいろな世代のお客様から、「見た目」でいい印象を持っていただくための、ごくごく基本的な
　ノウハウですから、決まりを守るのが当たり前です。表情、態度や立ち居ふるまい、声や話し方
　立てる物音は、自分自身で気をつけなければなりません。一朝一夕では身につかないので、
　努力して磨いていかなければならないのです。「臭い」は自分で気づきにくいので、親しい人に
　注意してもらうといいでしょう。
　CAを見ていても、お客様からご意見をいただきやすい人は、どこか身だしなみや立ち居ふるまい
　に隙があるとか、人によって態度が違って見えるとか、「印象」にかかわる問題があるような
　気がします。なぜか相手を不機嫌にしてしまうなど、心あたりのある方はご自分を客観的に
　見直してみるといいのではないでしょうか。

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　現役CAが自ら書いたCAの仕事と接遇、サービスのお話です。これがなかなか奥が深いんですよね。
　通常サービスは接客と訳されるのですが、ANAではあえて接遇としております。この接遇に関する
　考え方はとても参考になりますね。本文からは第一印象に関しての記述をご紹介してみました。
　あらためて第一印象って大切だと思いませんか？第一印象を決めるのはわずか15秒となると、
　本当にその一瞬が大事に思えてなりません。その為の身だしなみなんですね。
　たしかに、初対面の人でネクタイを緩めていたり、身だしなみがだらしないと信頼度が低く
　感じられたりします。その印象が脳裏に残って仕事を進めているので、どうもコミュニケーションが
　うまくいっていない気がします。見た目がすべてではないとは思いますが、だらしない印象を与えず
　清潔感が大切なんでしょうね。この本にはこのほかにも、チームワークについてとか接遇の基本とか
　とても素敵な内容が書かれております。もちろん日々のCAの仕事や、CAの休日なんかもへ～と
　思うようなお話が満載です。仕事等で飛行機を利用する方は是非とも読んでおいて欲しいですね。
　女性のお仕事シリーズ、とても面白いので、次は「百貨店ガール」を読んでみたいと思っております！

スーパーCAの仕事術

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タグ：仕事 キャビンアテンダント ANA